电话销售拨打与接听技巧

换句话说，就是确定有效潜在客户范围。没有比浪费时间在无效客户身上，带给销售人员更大损失的了。

因为持续地跟进无效客户，只会白白浪费精力，而且还会对销售人员的精神造成很大打击——常常后者带来的损失是不可估量的。

销售人员开始运用电话营销的手段和客户沟通之前，应该先做好一些必要的准备工作：

销售，其实和其他任何事情一样，只要当事者愿意，就可以一直拖下去。电话销售代表总可以告诉自己，等待一个更有利的机会，或者是一段更好的时间。因而，销售人员，首先必须养成及时解决问题的习惯。 

电话营销的优势之一，在于利用信息渠道，常常能够绕过前台、中层管理者等中间环节，直达客户单位的高层。因而，旅行社电话销售人员开始电话之前，首先要端正自己的定位。

一个成熟的电话销售人员，其电话中的态度，应是得体而不卑不亢的。要向客户无形中传递这样一个信息：某总，我代表我们公司和您在探讨更好的产品或解决方案，因而彼此是平等的。 

销售人员在进行每一通电话前，都必须认识到，所拨打的这通电话很可能就是自己工作现状的转折点甚至是这一生的转折点。

有了这种想法之后，销售人员才可能对待所拨打的每一通电话有一个正确的态度，销售人员的内心，也才会有一种向往成功的积极动力。 

成功的电话，其宾主沟通的氛围一定是轻松愉快的，这固然取决于销售人员和客户的关系，更多的，在于销售人员打这个电话时候的心态，因而电话前应自我调试，带着轻松幽默的心情拨通电话或者接听电话。 

 销售人员应该将电话机摆放自己的左前方，尽管保持工作台的整洁和秩序。通话过程中随时进行记录是很必要的，有时候甚至有必要让客户知道自己是在做记录。

当然，如果有一套电话系统帮助你进行外呼或记录通话内容，会省去很多麻烦，但无论怎样，便笺、2种颜色的笔和一个简单明确的表格，都是必须的。

单纯要靠电话来和客户达成协议，目前来讲还是有一定困难的。但是，销售业务离不开电话，好的销售人员总是能够打出高质量的呼出电话，并让呼出电话成为整个销售中非常重要的一环。

具体来说，一个好的销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下： 

即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料。

列出名单后，销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等。 

销售人员必须强迫自己在和A电话结束后，立即拨通B的电话，再往后是C……不要让自己停下来，因为，对于这份名单上的客户，呼出电话中有很多措辞其实是相近的，甚至有可能，销售人员其实是在向他们展示同一个服务和产品。

根据生物体自然学习的渐进规律，在3个类似措辞的电话之后，再笨拙的口舌都会变得对答如流。 

将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来。这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容。

另外和客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准备，必要的话，与其他同事进行提前对练，以达到最佳状态。 

电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。

而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。 

比如，一名旅行社销售人员，想要找到一家大型公司主管员工福利的行政部经理，设法签订组织公司员工出去进行奖励旅游的协议。

当对方前台人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则。如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗?”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。

不妨使用这种方式：“早上好！请问你们行政经理贵姓?”这个问题让对方只能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理”。

这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不”的机会。 

国外心理学家发现，对于电话营销来说，呼出电话的最初15秒是最重要的。在这15秒内，如果销售人员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出这通电话是否值得听下去，就有可能中断这次通话。

而且，首个电话没有能够引起客户兴趣，下次失败的机率也非常高。因此，在拨每通陌生电话之前都必须经过认真研究，找出该客户可能的突破点。 

一般销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己公司或产品的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。因而，销售人员，需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。 

价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。销售员的工作，就是向客户解释你们提供的各种服务的价值，销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。

在报价上，有个小技巧，即在要尽量先报高价产品及主要产品。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。 

优秀的销售人员，总是十分敏感地倾听对方的反应，并随时记录。当客户有反对意见时，千万不要直接否认对方的提法，正确的做法是认真倾听。

倾听可以让销售人员更好地掌握客户情况，倾听后，再把客户的反对意见接过来，从客户角度实际地加以分析，提供自己的解决建议。 

成功的电话销售，就是一次成功的合作。在这个合作过程中，重要的，绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是让对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局。

可以让客户单位的负责人感到销售人员是在为他着想，也能够获得一些收益。这些都有助于吸引客户注意力，发展成为销售机会。

如果你们所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无论何时都必须设法推销额外的或附价值高的产品及服务，并形成自己的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享。 

首先必须明确，呼入电话也是需要进行准备的。尽管我们不能够预知什么时候有电话呼入进来，但是每一个呼入的咨询电话，很大程度上都是有着明确需求的客户，开拓一个新客户很不容易，所以更要珍惜那些主动联系的客户。

同时，由于呼入电话的主导权在客户手中，再加上销售人员接听电话时候的心情、环境的因素都不可预料，所以其实呼入电话比呼出电话对销售人员的要求更高。

具体而言，销售人员在进行呼入电话接听时应该注意以下准备要点： 

销售人员应该对自己的产品尽可能烂熟于胸，尤其是最近主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。

另外，对于其他竞争性的相关产品与价格等，尤其是与自己产品的区别等，也应该有所了解。 

一个明亮的电话问候语，“您好！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来电目的。

一般来说，客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况做出建议的专家。

甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位置，这样才能够对客户做出合适的引导。 

接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在于第一声铃响就接电话让客户感觉你很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。

而超过3声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。 

在接听呼入电话的时候，销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。

而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。

譬如，一个客户看到宣传广告，来电咨询后，最后成交。之后，销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进。

利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次推出新产品的时候，就极有可能让该客户成为公司的长期客户。