《银行柜面人员职业素养提升训练营》

采购课程

课程背景：

银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把综合职业素养提升培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。

作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。

课程收益：

1、掌握情绪压力管理的方法技巧，以更好的的状态服务客户

2、提升员工服务意识，增强服务的积极性

3、打造良好的职业形象，提升网点综合形象

4、掌握沟通的方法技巧，提升沟通能力

5、掌握营业厅接待的礼仪及岗位礼仪，规范服务流程

6、掌握客户投诉抱怨处理技巧，增加客户满意度，提升业绩

7、系统学习柜面服务技巧，并熟练掌握金融业服务礼仪规范

课程时长：

2天，6小时/天

课程对象：

大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等

授课方式：

1.课堂讲授法   2.实战演练法

3.角色扮演法   4.情景模拟法

5.游戏互动法   6.头脑风暴法

7.视频教学法

课程大纲

引入：

一、课程大定向

1、学习的收获层级

《小天使的故事》

二、分小组选

1、确定团队领袖

2、队名

3、队呼

4、课程规则

第一讲 职业心态——情绪压力管理

小测试：你是一个容易发火的人吗？

案例分享：《大象之死》
一、别让愤怒毁了你

1、事情是否重要

2、为此发火是否合适

3、事情是否可以改变

4、事情是否值得

5、认识自己发怒的原因

6、正视症结

二、正视自我愤怒类型

1、破坏型愤怒

2、自责型愤怒

3、习惯性愤怒

4、隐忍型愤怒

三、沟通的目的就在于听到不同的声音

1、坚持不愤怒、非暴力式沟通

2、不要将主管的看法当成客观的事实

3、不要想当然

4、将无法确认的信息单方面忽略

5、避免使用负面词语

6、使用威胁性的语言

四、站在他人的角度想一下

1、让自己拥有甄别对错的能力

2、先冷静在换位

3、认识到自我思维的局限性

4、换位思考不代表全盘接受他人的观点

五、不生气，源于冷静处理

心理游戏：情绪传染游戏

小组讨论：游戏体验分享？

第二讲 职业意识——服务意识提升

提问：谁决定了我们的薪水？

      服务的根本是什么？

一、服务意识的力量

1、服务意识与服务行为  —— “大树理论”

2、正确的服务意识 ——“链条原理”  100-1=0

视频分享：《大树小草理论》

二、银行服务的最高境界

1、关注规范和流程

2、关注客户需求

3、关注客户体验

案例分享：《客户体验》

三、五心服务：心有了 一切都有了

1、同理心

2、仁爱心

3、包容心

4、喜悦心

5、赞美心

四、有期望才有交易

五、需要什么样的服务理念

1、确立以“客户为中心”的服务理念

2、贯彻“效益来自客户”的经营观念

3、实施“客户永远正确”的评判标准

4、建立“客户需求第一”的处理程序。

六、服务的“五有五好”

1、有为人设想的好心地

2、有柔软和善的好言语

3、有人人喜欢的好表情

4、有察颜观色的好眼力

5、有服务助人的好行为

第三讲 职业形象——形象礼仪

一、仪容礼仪

1、关于仪容的误区

2、女员工化妆及发型选择

1）女士化妆

2）女士发型

3）其   他

3、男员工修面及发型选择

1）男员工修面

2）男员工发型选择

3）其  他

二、服饰礼仪

1、重视“7秒钟”效应

案例分享：讨论：7秒钟效应的制约因素是什么？

2、男员工服饰礼仪

3、女员工服饰礼仪

第四讲 职业修养上——沟通技巧

一、语言礼仪

互动游戏：《撕纸游戏》

讨论：撕纸游戏带来的启发？

二、一颗心都不能少

1、尊重的心

2、合作的心

3、赏识的心

4、分享的心

三、语气、语调、语速与态度

1、语气的把握

2、语调的把握

3、语速的把握

四、“两步法”处理客户异议

1、处理客户异议的程序

2、尊重客户的情绪体验

3、处理客户异议需注意的问题

五、“一句话”的赞扬

1、赞扬客户的注意事项

2、赞扬的准备与随机性

3、适宜银行的“一句话”赞扬

六、说服客户重在氛围

1、用情感投入法说服顾客

2、用事实法说服顾客

3、用对比法说服顾客

七、没有伤害的拒绝方法

1、说明拒绝原因，取得对方谅解

2、先肯定对方，后拒绝对方

3、提出合理建议，表达真诚态度

八、分层梳理及语言优化技巧

1、分层梳理就有条理

2、讲究语言优化技巧

互动演练：营业厅场景模拟

第五讲 职业修养下——服务接待

一、仪态礼仪（实操演练）

1、重要的“73855”定律

1）“73855”定律表达的意思

2）客户更加相信看到了什么

3）肢体语言具有很好的直观性

4）肢体语言具有很强的感染力

5）肢体语言可很好地化解矛盾

6）肢体语言发挥着意想不到的作用

2、用微笑影响客户

1）情绪可以传递

2）眼神

3）表情

3、站出谦恭的姿态

1）常用站姿

2）要杜绝的站姿

3）站姿的自我训练

4、客户乐于接受的坐姿

1）常用坐姿

2）坐姿的自我训练

3）做落时应注意的问候

5、使客户感到自信与被重视

1）行走的基本要领

2）行走的自我训练

3）行走中应注意的问题

6、具有银行特色的致意礼

1）致意的类型

2）致意的顺序

7、不能用左手递接物品

1）递接名片

2）递送回单

3）递送其他物品

二、柜面人员礼仪

1、“多做一点”的智慧

1）什么叫“多做一点”

2）“多做一点”的智慧和价值

3）如何“多做一点”

2、柜面人员的服务程序

1）举手招迎

2）业务办理

3）送别客户

互动演练：营业厅场景模拟

三、大堂经理礼仪
1、网点的核心——大堂经理

1）由职责分工看大堂经理的核心作用

2）有两个第一看大堂经理的核心作用

2、大堂经理分流技巧

1）不同客户的分流

2）客户分流的目的

3）大堂经理进行客户分流的原则

3、大堂经理预处理技巧

1）重视与处理工作

2）做好与处理工作的原则

4、大堂经理的服务程序

1）迎客

2）待客

3）送客

互动演练：营业厅场景模拟

第六讲 职业技能——投诉抱怨处理

提问：什么样的客户更易抱怨？

抱怨者究竟想得到什么？

一、避免客户投诉十三条忌语

二、避免投诉的方法--6不要

三、避免投诉的秘诀

1、服务礼仪方面

2、业务处理方面

四、投诉处理五”不”原则

1、不影响网点其他客户

2、不用太多专业术语

3、不卑不亢

4、不推卸责任

5、不与客户争吵

五、投诉处理7步骤

1、迅速隔离

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、搜集足够的信息

5、给出解决方案

6、征求客户的意见

7、跟踪服务

六、营业厅常出现投诉区域

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

七、金牌话术之一——太极法

1、安抚 (道歉-了解-移情）

2、认同 (同理心)

3、转移 (赞美-反推)

八、案例分析：排队风波

1、发现异动，主动询问——请问有什么我可以帮到您的？

2、及时隔离，情绪安抚——很抱歉，给您带来了不便！

3、态度诚恳，请求原谅——获得客户谅解！

4、了解需求，出谋划策——可否分流或引入贵宾室办理？

九、业务办理区

案例分享：《身份核查》

十、金牌话术之三——“三明治”法

十一、规避投诉，有效处理

十二、自助服务区

十三、金牌话术之四——谅解法

十四、金牌话术之五——询问法

十五、顾客抱怨投诉处理技巧

1、“三明治”技巧

1）第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

2）第二层：建议、指正、要求、询问

3）第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

2、提问技巧

1）开放式问话+封闭式问话结合使用

2）投诉预防与处理口诀20句

互动演练：营业厅场景模拟