课程背景:
老子的《道德经》说:“道生一,一生二,二生三,三生万物。”所以一天课程,讲东西不在多,在精。三个足矣。
课程收益:
1、 网点员工思维的转变及心态的调整
3、掌握网点现场服务规划的要点
4、掌握现代银行客户服务中“客户体验”的新关键点
5、梳理整个网点服务营销规范的实际操作
6、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法
7、网点转型中营销环境的营造
课程对象:
银行管理层人员、网点主任等
课程时长:
1-2天,6小时/天
课程大纲
第一讲 转型前的“觉醒”
一、为什么这些同业网点业绩好?(举例说明)
二、高绩效网点的特征(不怕不识货,就怕货比货!)
1、明确的目标 (目标从哪里来?企业目标和个人目标如何统一?)
2、相互信任 (信任的基础是什么?如何建立?)
3、关心、帮助每个人(从哪些方面着手才是最有效的?)
4、沟通良好 (如何才能有效的沟通?)
5、分工与协作 (在具体工作中如何操作?)
6、合理的激励 (没有足够的条件怎么办?)
7、合理、完善的制度(制度目前不合理怎么办?)
8、融洽的网点气氛 (用什么方法培养良好的工作气氛?)
三新时代网点负责人的定位、职责和未来
1、“班长”、八大定位和八大能力、未来在哪里?
2、管理者的最基本思考工具
四、网点负责人引导团队觉醒的四件宝
1、网点管理的核心三件事
2、什么是引导?网点负责人为什么要会引导技巧?
3、引导技巧一:正视问题
1)有问题不可怕
2)不要自己制造问题
3)放下“解决不了”的问题
4)先关注自己的问题
5)即使问题多也能干!
4、引导技巧二:阳光心态
1)是撑着不死,还是好好活着?
2)不利因素可以转化为有利因素吗?
3)不放弃 不抛弃
4)成功=潜能-干扰
5)找亮点
5、引导技巧三:自我期许
1)帮助下属建立人生目标、吸引力法则
6、引导技巧四:自我调整
1)NLP五步调整法
2)回归责任四步法
2)凡事必有三个解决方案
第二篇 转型中的“模压”
一、网点转型的12333
1、一个基础;两个核心;三只队伍;三大定律;三大阵地
二、网点转型的8个到位 (根据目前转型情况选择重点介绍)
三、网点产能提升 –模压训练法
1、什么是“模压”训练系统
2、网点负责人如何落实模压系统
四、基础模压训练法
1、“客群开拓”模压训练法
1)存量客群:正在活跃型、犹豫潜逃型、深度睡眠型
2)新拓客群:块型客户、圈型客户、链型客户
3)客源开拓5W2H分析法(他们的案例,您的案例)
4)贵宾卡常见10大客户 素描与需求
5)贵宾卡12宫格分析法
2、“有效切入”模压训练法
1)为什么要选择此类话题?
2)赞美、影响、好奇、金钱、提问
a赞美三要素
b四大营销影响力(互惠、权威、承诺、稀缺)
c提问方式
3)差异、求救、展示、满足、赠品
a金融产品展示的三大法宝
b做好我的分享,赢得客户信赖
c拜访工具分享:钱到家、牛起来
3、“需求激发”模压训练法
1)抓住客户需求的两大法宝
a主动去了解客户:课堂活动:我心目中的他(她) KYC、两关一表、客户的基本特征、账户特征、服务需求、购买行为特征(可爱的告示贴)
b换个角度去了解客户:站在客户的角度(加多宝与和其正),让客户说出真心话的三大问题
2)过去-现在-未来法
3)需求激发工具推荐:VIP客户财富体检卡
4)挖掘需求的四步提问(SPIN)
4、“产品展示”模压训练法:FABE、产品三会(会总结、会构图、会讲故事)
五、平台模压训练法
1、网点产能提升的五闪平台(快闪、电闪、转闪、会闪、外闪)
1)重点介绍:快闪系统、电闪系统、转闪系统、外闪系统)
2、快闪系统
1)现在的厅堂营销有什么问题?
2)厅堂联动营销要点
3)他行厅堂快闪实操演示
4)厅堂快闪6步法
5)厅堂快闪各阶段模压训练要求
3、电闪系统
1)电闪分类(强电与弱电)
2)电闪常见问题数据分析(来自某大型股份制银行的数据)
3)电闪的四大目的
4)电闪的标准流程:电闪6步法
5)电闪10大事件(营销服务类、流失预警类)
6)电闪的六句话(示范、分享、编制)
7)电闪异议处理9宫格
8)邀约子系统与模压训练要求
9)面谈子系统与模压训练要求
4、转闪(MGM)系统
1)什么是MGM(Members get member 转介绍)
2)客户为什么需要我们MGM
3)MGM要点、途径
4)MGM 六步法:开口要求,消除疑虑、确认信息、接触营 销、表示感谢、5)反馈进度
6)要求MGM的八个技巧
7)MGM异议处理
5、外闪系统
1)外闪分类
2)直销的“无缘”外闪与管控 300平均法
3)12进、6进、3进为代表的“寻缘外闪”
a六大寻缘外闪目标客户分析:大型企事业单位、购物商城、居民社区、三农地区、专业市场、住宅楼盘
b“寻缘外闪”营销八步法与工具包编制:
c寻缘外闪案例分析 失败的进站外闪、 成功的10行8店外闪
d寻缘外闪的组织 案例分享 《拜访吧,伙伴》
4)外闪还能不能更有效? 无缘要寻缘,寻缘不如有缘! 寻缘外闪与有缘外闪比较分析
5)有缘外闪的四大要点
a有缘外闪要定向:第一层思考:您的网点为什么选择这个“有缘外闪”方向?做过SWOT分析吗?这个外闪方向的起点是什么?这个起点符合“多快好省”原则吗?
b有缘外闪要有缘:第二层思考:这个外闪项目是有缘的还是陌生的?缘分在哪里?怎么产生的,够不够?如何放大?这个缘分如何结合我们即将开始的营销?闭环营销怎么设计?
c有缘外闪要聚焦:第三层思考:这个外闪项目你究竟想要什么?现在制定的目标符合SMART原则吗?细化了吗?外闪客户有什么需求?我们能供给什么?如何激发外闪客户的需求?策略、工具?外闪计划的5W2H做了吗?工作安排表?矩阵图、甘特图?
d有缘外闪要管控:第四层思考:本次有缘外闪行为如何管控?抓手?工具?如何评价外闪结果?结果如何追踪?抓手、工具?
6)有缘外闪案例分享
第三篇 转型后的“管控”
人们不会做你要求的事情,只会做你追踪的事情 - 郭士纳
一、4R管控系统
1、R1:Result(结果), 结果定义系统;
2、R2:Responsibility(责任),责任系统;
3、R3:Review(检查),业绩跟踪改进系统;
4、R4:Reward(激励),业绩评估系统
二、五大营销管控
1、目标管控:明确化、量化、细化、视觉化
2、节奏管控:月计划、周经营、日追踪/行事历
3、氛围管控:看板、微信、竞赛
4、会报管控:高效会议、汇报要点
5、抓手管控:工作项目、工作要求、工作平台