《银行千佳网点服务标准解读及服务礼仪打造》

采购课程

课程背景：

金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决

课程收益：

1. 掌握商业银行客户服务理念，提升客户服务意识

2．掌握优质客户服务的流程与规范

3. 掌握千佳网点服务标准及服务规范

课程对象：

银行人员

课程时间：

1天，6小时/天

授课方式：

讲授、角色扮演、分组讨论

课程纲要：

第一讲 银行千佳网点服务环境打造

一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）2.0要点解读

二、服务环境

1、室外环境维护

2、室内环境维护

3、便民服务

4、营业环境设置

三、功能分区

1、八大服务功能分区

2、业务功能分区

3、智能银行

4、自助银行              

四、“视觉营销”

1、服务价格公示

2、资讯发布

3、产品营销

五、消保、服务文化与服务档案模块

六、服务检查明查暗访问题及应对技巧

第二讲 千佳服务礼仪与服务技巧

一、打出你的形象牌——一颦一笑传真情

1、男士篇

（1）发型发式要求

（2）面部修饰

（3）着装要求

（4）鞋袜要求     

2、女士篇

（1）发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求

（2）鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

二、亮出你的动作牌——举手投足表心声

1、目光

2、微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手势

8、名片递接

9、资料递接

10、握手

11、引导礼仪

三、亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

1、亲切迎

2、笑相问

3、双手接

4、快速办

5、巧推荐

6、提醒递

7、目相送

8、柜面“7+7+1”训练通关

四、各岗位管理或服务流程

1、网点主任管理流程

2、营业经理管理流程

3、大堂经理管理流程

4、客户经理服务流程

五、服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器

1、让技能成为职业习惯----服务沟通

2、避免陷入服务沟通的误区  

（1）如何识别客户

（2）有效果&有道理

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、未带证件，如何拒绝客户？

C、自助设备存现夹钞要求立即上账

D、发现假币没收

E、结婚需要换零钞

F、非本人要求在柜台查询卡面资金情况

3、让客户喜出望外的服务沟通

4、赞美客户与易接触技巧

（1）赞美三大原则

（2）赞美13把飞刀

（3）赞美训练：大家给你赞一个！

（4）与客户拉近距离的4大要诀

（5）拉近距离的两大训练方法

5、优质服务用语的习惯