​《银行网点厅堂服务与营销》

采购课程

课程背景：

 近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就能在竞争中赢得主动，谁就能争得更多优质客户资源，取得更好的经营效益。

   在日常工作中，银行服务者要有强烈的服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准，要充分考虑到客户的需求，及客户之所急，想客户之所想，让客户得到超越希望的更加满意的服务，只有这样才能赢得更多的客户。同时，银行服务者特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能导致失败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他为银行。

   服务是致胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成部分。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善银行服务者的服务是零售银行致胜的法宝。

课程收益：

1、掌握网点堂场的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理技能；
2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率；
3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升；
4、掌握客户投诉处理技巧。

课程对象：

大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、行长等

课程时长：

2天，6小时/天

课程特色：

系统：课程涵盖了银行网点厅堂服务与营销的五大模块；
实战：情景案例 + 实操工具和方法，模拟场景即可体验；
易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；
易用：易于复制，立竿见影。

授课方式：

1.课堂讲授法   2.实战演练法

3.角色扮演法   4.情景模拟法

5.游戏互动法   6.头脑风暴法

7.视频教学法

课程大纲

第一讲 银行服务者应具备的心态

一、建立良好心态的三大基石

二、优秀服务者的六心

三、改变可以改变的，接受无法改变的

四、心态调整与情绪管理的工具

第二讲 礼仪、形象、沟通及服务

一、如何让客户更加认可你——形象提升系统

二、如何让客户感觉更良好——服务礼仪六步法

三、如何让客户喜欢你、相信你——亲和力建立五大步骤

四、如何服务客户：引导、分流、指导、答疑等技巧

第三讲 销售能力

一、客户很少给银行服务者销售的机会

二、一味地的介绍产品，却根本不了解客户的经济及家庭情况，也不了解客户的真正需求

三、面对客户的拒绝不知如何应对

1、客户好奇心引导五大原则

2、客户需求的三个领域及银行服务者必问的十八个关于客户的问题

3、痛苦式销售法

4、产品介绍五大方法

5、客户拒绝解除的法宝及万能抗拒解除法

6、促使客户购买的八大工具

第四讲 现场管理

一、银行服务者的角色

1、客户的朋友

2、客户的顾问

3、客户的倾听者

4、客户的合作伙伴

二、现场管理的四要素

1、环境

2、设施

3、人员

4、服务

三、现场管理的流程

四、巡检三部曲

五、现场管理的工作方法

1、ABC管理法

2、5S管理法

第五讲 客户投诉的处理

一、准确辨别客户投诉以及抱怨内容

1、行为分析

2、内容分析

3、目的分析

二、处理客户投诉的原则

1、倾听、倾听还是倾听

2、运用同理心

3、接待热情，但不胡乱承诺

4、积极主动

三、处理客户投诉的流程

1、控制局面，以防恶化（隔离）

2、鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）

3、收集信息，了解问题所在（倾听）

4、提出解决方案（勇敢）

5、让客户参与解决方案（尊重）