《网点荣誉之路百佳网点打造项目》

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一、 项目背景介绍

2019年，中国银行业协会在全国近二十多万家金融机构营业网点中评选出了100家年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，我们将如何脱颖而出？

自从《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价》公布以来，星级千百佳网点评价新标准，对网点的考核由硬件方面向软硬件综合方面转变，这对银行网点的精细化管理提出了一个更高的标准。随着中银协此标准的长期执行，在评选中通过的网点的口碑传播美誉度不断上升，对银行的品牌建设助益颇多，对银行服务经营的影响力不断上升，逐渐变成银行打造服务品牌扩大服务影响力，提高营销效能的一个快捷途径。

2019 又是中国银行业协会双创年，但对创百佳新手网点来说却是万事开头难。经过多年的努力，我行在当地的影响力和市场份额位列前茅，通过现场观察，让我们对领导层的贯彻执行能力深信不疑，结合XX银行营业部本身的各项业务指标，以及XX市现有的银行竞争格局，让我们相信 2019 年我行冲击百佳成功率极大。

但是百佳网点建设项目打造对我行来说才刚刚上路，以后的道路更加艰巨，我们需要更加强化标准、固化习惯、深入人心、持之以恒。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。星级、千佳网点的建设项目，对深化我行服务内涵、塑造我行服务形象只是万里长征的第一步。展望未来，我们更感重任在肩，我们要做的就是坚持不懈、努力进取，排除万难，一往无前！为下一步打造全国“百佳”再创辉煌。以打造当地金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取了扎实有效的措施，进行了一系列的项目建设，让经济效益和社会效益实现双提升。

二、 项目过往经验

多年来，我司创优项目小组致力于研究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS 1000》1.0版、2.0版、3.0.版、中国银行协会T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》版，以及最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版），通过历年300余期“星级、千百佳”评选项目实践，针对评价体系的168项评选细则进行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系，通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建，有效地提高迎评银行网点通过率。  

三、 项目执行思路

我们从星级网点评选一路走来，经历了多少风雨评上星级网点，又从星级网点评上到千佳网点，现在要从千佳迈向最高荣誉百佳网点，我们需要了解每一层级中的内涵。

Ø 五星级网点代表的是当前网点的“硬件达标，服务领先”

Ø 千佳网点代表的是当地网点的“文化底蕴，特色打造”

Ø 百佳网点代表的是我行的“社会责任，大行担当”  

所以不单单基于网点软硬件和银协标准“九大模块”中的“168项执行标准细则”，重点关注以深入打造特色网点，不流于面，而是深层次体现我行社会责任及担当，引导辅助训练为主，紧抓量化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人，工作限期落实，持续追踪反馈，离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。

四、 项目实施流程

1. 执行周期：

现场执行目前暂定 18个工作日，跨度4个月，具体视员工理解力与执行力会做适当调整。

2. 整体实施方案规划：

3. 执行方式：

第一阶段——筹划：现状调研及制定计划（3个工作日）

导师通过实地观察，网点负责人面谈，并与贵行领导深度沟通，确认领导层对创建工作的理解和构想，以及品牌发展规划，并跟据大数据的分析，制定针对性的、可落地的、前瞻性的综合培训计划。对千佳评选结束后的现状进行调研，分析目前网点与百佳标准的差距。

Ø 调研方式概述

    此次调研采用了360度多维调研法，运用了群体座谈；分岗访谈；数据采集；历史文档查阅；为了进一步加深对网点现状以及客户群体的了解，项目组将采用网点暗访、周边走访、文案研究、人员访谈等方式对辅导网点进行深度的调研，旨在了解网点整体运营情况，根据网点的实际情况进行“百佳网点创建”导入。

第二阶段——打造：软硬改造及双文建设（5个工作日）

实践思路：使网点相关人员在“百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。

第三阶段——验标：全面验标及迎检部署（5个工作日）

在打造辅导后1个月后，进行网点的现场辅导验标，重点进行迎评PPT辅导制作、协助三方影视公司录制迎评视频、标准细则的查漏补缺。

第四阶段——复盘：问题排查及巩固纠偏（3个工作日）

在验标后1个月后，进行网点的现场辅导验标，进行各方面检查及巩固，各方面内容达到万无一失。

第五阶段——迎检：迎检模拟及完美呈现（2个工作日）

在银行协会验收前2-4周，由专家老师组织两天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。